管理从海底捞学员工第一的核心价值观

发布时间:2019-01-06 08:52            

公司将谁的利益放在首位:股东、员工还是顾客?对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务,每一种选择都基于一种价值创造理论。

奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键。将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能更努力地工作从而让顾客满意,培养忠诚顾客并带来优质财务回报。

那些奉行股东利益优先的企业认为,员工应该关注创造价值,采取那些能直接增加营业收入、提高资产利用率和扩大资产规模的措施。

哪一种选择最佳?选择结果或许没有绝对的对错之分,但做出选择并践行之至关重要。追求短期回报的投资者,可能会选择奋力追求股东价值的企业。但是,在现实中,一家将股东利益放在首位的企业很难成功。

杰克·韦尔奇(JackWelch)是最早的股东价值拥护者之一,现在他也站出来大声批判它:“股东价值是世界上最蠢的理论。股东价值是一种结果,而不是一种战略……你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”追求长期回报的投资者,可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。

1、顾客至上及其局限

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授(TheodoreLevitt)在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出,任何企业要想成功,任何行业要想长盛不衰,都必须改变传统观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。

“顾客导向”一经提出,很快被认为是市场营销观念的最高境界,企业纷纷致力于“顾客导向”体系的建立。最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾客至上”原则,第一条规定“顾客永远是对的”,第二条规定“如果顾客错了,请参照第一条”。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。

过分追求“客户满意”也被认为是柯达走向衰落的原因之一,正是一批过于忠实的胶片顾客使得柯达高层迟迟不能决定转型,最终由于胶片时代的终结而走上了破产的悲惨结局。当然,我们并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则,而是想提出另外一些可能性,比如,有时善待员工可以更好地落实顾客导向。

当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。比如我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。所以我们就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!后来就发现问题。

当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生了争执,管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。

但是,一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?作为公司决策者,经营观念当然应该是“顾客第一”,市场需求什么或顾客需求什么,公司就生产什么、销售什么;但管理理念上,则应该是“员工第一”。

员工不满意,就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪;而且,员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分,没有满意的员工,就没有优质的产品和服务,就不会有满意的顾客。与“顾客至上”对应,哈尔·罗森布鲁斯(HalRosenbluth)在《顾客是第二位的》一文中指出,公司要想真心使顾客满意,必须将公司员工放在第一位,即“员工第一,顾客第二”。

2、员工第一,顾客第二

在“员工第一,顾客第二”这种思想指导下,哈尔·罗森布鲁斯在短短20多年时间里,就把罗森布鲁斯集团从美国费城地区的一家小旅行社,一步步发展成为全球的业界领袖,年收入超过了60亿美元,成为世界三大旅游公司之一。

罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于:别人把尽力讨好顾客放在第一,他则把重心放在公司员工身上,也就是说“员工第一”,其次才顾客!因为他坚信,不愉快的人提供的只能是不愉快的服务,创造的只能是不断下降的利润。

事实上,有越来越多的企业开始认识到要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚……从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。

海底捞的宿舍一定是有物管的小区,虽然挤一点,但是档次是高的。房间还有电脑,有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃饭也不在店里,是由阿姨做菜。

有人说海底捞培训好啊,先培训标准再上岗。可你们知道吗,海底捞的新员工培训,包括如何使用ATM机,包括如何乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业,在帮助自己的员工,多数都是农民,去融入一个城市。

这种待遇,如何不让员工心存感激?

Copyright © 2018 武汉素若制品有限公司 鄂ICP备18016868号