我在海底捞,认真地吃火锅

发布时间:2018-11-27 16:34      

下面讲述一个我在海底捞就餐的经历,分析一下极致的服务究竟优越在哪里?

昨天,我和张小丽计划今天去梧桐山爬山,出门前忘记查天气预报,早上出发时,下了一点毛毛雨,本来以为不会下很大,就继续向梧桐山方向前进,搭乘公交M407到了东湾派出所站之后,雨下得更大了,天空阴沉沉地,看来没有要晴的意思。我跟张小丽商量,要采取备选方案,不去梧桐山改为去东门逛街。于是,我们搭乘了M404到了东门。时间已到了12点20分,这个时候最不争气的就是肚子,平时习惯了在12点吃饭,坐完1个半小时的公交下来,肚子饿得咕噜叫。混迹在一行撑伞群体里面,亦步亦趋、两眼放光、四下扫射,我们在寻找合适的吃饭的地方。

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走了5-6分钟之后,我们看到了硕大的海底捞的招牌,早就听闻过海底捞的人性服务极致到位,可还没机会尝试呢!海底捞上市以后,关于它神话般的传说更是多如牛毛了!说起和海底捞之间的渊源,可回溯到今年的10月1日。那天张小丽从东莞过来看我,11点半左右我们在市民中心地铁站附近找吃的,当时看到海底捞招牌,距离我们所处的位置是2.1公里,考虑到当时下午和晚上的形成安排比较满,就没去找那个门店,而是选择去了一家在市民中心地铁站开的小饭馆。这次找到的处于东门的海底捞门店在某商城的11楼,下面从一个专业吃货的角度来分析一下,我在海底捞的就餐过程。

下面我分三个部分来对本次就餐的服务流程及本人感受做一个简介与分析。

第一部分,就餐前。大凡客流量比较满的餐饮商家,都会在门口摆上一些凳子和食品,供消费者休闲,以打发冗长的等待时光。该海底捞门口摆着30多张小桌子,每个桌子放4个凳子,桌子上放着扑克和一些食品,光看这架势,就知道它的生意有多好。入口处,笑容甜美、身姿婀娜的迎宾小妹妹们笑脸相迎,将食客们请进了店里,闹腾的小朋友得到了一个小姐姐送的风车,立刻喜笑颜开。刚要进门口,一个挎着竹篮的小哥,问我需不需要热毛巾,想到还没吃饭热毛巾还用不上,就没接过来。这是入场前的两个大关,给人的感觉是温馨周到,张小丽说,好贴心呐!跟回家一样!可不是吧,吃货们都这么想。

第二部分,点餐与就餐。服务员自我介绍环节是其中一个比较吸引人的地方,清一色的年轻男女在繁忙的客人就坐位置上穿来穿去,点菜、传菜、服务、关火,他们忙个不停。“我叫某某,您叫我小某就可以”。往往名字的最后一个字加上小就成为了服务员的代号,给人的感觉是,这里很人性化,可能平时吃货们在其他餐饮店,很少能见到会做自我介绍的服务员。普遍的观点是,大家很可能是“一锤子”买卖,我介绍了自己,你又能记住吗?所以,何必伤神费力呢!完全没必要啊!除了服务员热情周到,我注意到2个问题:第1是这里的火锅店没有什么油烟,座位上冒出来的火锅热气比抽支烟冒出来的烟气还小,基本上属于看不见的行列。我注意到是火锅的排风口设计问题。呈象限分布的4眼火锅,可降可升,整体架构简明清晰,可那个小小的排气孔确是在悠哉游哉地排气。第2是座位外侧放着的3层辅助工具,在服务员不断地变着花样从那里面拿出东西的时候,我好奇地打开了它们一一进行查看。第一层摆着常用的碗筷,第二层摆着一些碟子和筷子,两种筷子也不一样。第三层没来得及打开,服务员就已经过来问我需要什么服务了。我说:来个装食物残渣的碟子,假模假样地混过去了。

笑脸相迎的迎宾员

系好围裙就开始用餐了。在就餐过程当中,有眼福的朋友能欣赏得到传说的现做面食的甩面功夫。像徐峥在《超时空同居》中所表演的那样,架势是相似地,不同在于真正的师傅是戴着口罩的,而且喜欢往人身上甩!是的,你可没看错,爱好热闹的吃货们拿起手机大大方方地拍着师傅,师傅甩着他的小面在你面前划过去,你以为要被碰到的时候,师傅灵巧地把面给你拉回来了!时而,师傅甩面如在甩鞭,高空飞舞熠熠生辉;时而甩面如跳皮筋,左低右矮,人群中穿来穿去,很具观赏性。另外,就是跑动服务。看到有需要服务的地方就会有服务员过来,差不多每2分钟一次,所有的盛食物的餐具都一一被清走了。

顾客盈门

如果你想去洗手间,很多服务员会给你指路。在洗手间处,有一位专门服务的人,告诉你洗手液的位置,并为你提供擦手纸和擦眼镜布,然后告诉你垃圾桶在哪里,并注意下坡台阶。这个服务已经超出了我对“服务”这个概念的判断和预期,甚至有点觉得,店家这样做是要把我培养成为“巨婴”的嫌疑,前提是我得经常来海底捞,捞一捞,上上洗手间。

第三部分,就餐后。酒足饭饱之后,服务员端上一包瓜子,放满一小蝶,再递上一些水果,在店里坐上5分钟消化一样也无妨了。买完单之后,我们起身离开,在门口有一位迎宾员送我们到11楼电梯口,当我和张小丽聊到要去4楼买一些结婚用品时,小姑娘表示恭喜,上电梯之后,她45°鞠躬,“请慢走,欢迎下次光临!”。

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标准化的服务方式与程序,就像是在生产车间用模具做出来的的成品一样,这一套服务体系是可以像空气中的气味一样,像海水中的盐粒一样,无限复制,无限推广的。带给消费者的感受却是宾至如归,在这里犹如欣赏一场食物与心灵的相遇之旅,在人性的需求满足方面做到最大张力的释放与回归。

将餐饮业的服务做到这样的贴心和精致,想到它的创始人是在个人修为和商业思维方面是多么突出的一个人。海底捞的成就是有目共睹的,在标准化作业的服务流程方面,是一套对餐饮业服务的重新定义与书写。在餐饮业这样一个科技含量与技术含量都不算高的领域,产品质量大同小异难以拉开差距。如何实现差异化成功营销,想必海底捞的标准化作业服务流程,考虑客户需求的方方面面是一个非常好的学习机会。

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