这家千亿市值的名企,组织管理另辟蹊径

发布时间:2018-10-14 08:34        

海底捞的服务是餐饮界的楷模,也一直被其他品牌所学习。海底捞之所以强调服务,因为餐厅行业本身竞争激烈,而且火锅又是标准化的餐种,如果别的火锅品牌也能做到标准化的时候,那剩下就看管理和服务了。因此海底捞在服务上是非常人性化的,比如在等餐时候给顾客免费涂指甲油、擦皮鞋等,暖心的服务积累了好口碑。

海底捞的管理模型分为三个层次,首先是顾客(被服务层)所感知到的就餐体验,包括服务、菜单及食材、餐厅氛围等层面;而这些服务则是通过公司员工(执行层)来实现的,员工做好服务的动力则来源于海底捞有公平的晋升机制以及薪酬制度,激励员工愿意付出、做好服务奉献;最后上升到领导(管理层),海底捞的发展实则就是解决顾客和员工这两类人的需求,只有当这两类人的需求得到满足后,海底捞就可以不断发展壮大,实现三方互利。而海底捞的扁平化组织架构则提升了公司的运作效率。

海底捞管理模型分析

资料来源:华金证券研究所

1、服务铸就品牌,就餐体验堪称完美

海底捞特色服务

资料来源:华金证券研究所;公司官网

就餐体验包括服务、菜单及食材、餐厅氛围等。海底捞在服务上鼓励员工进行创新,且并无固定的服务步骤模式。海底捞服务系统包括三个方面:

1)自主权/个性化。海底捞对员工充分授权,以提供比同行更优质的服务;鼓励服务员留意顾客细微需求,同时服务员可以在合适情形下给与折扣、免费菜品甚至免单;

2)激励/评估机制。海底捞每个季度会委派至少 15 名神秘嘉宾对到每间餐厅进行体验评级,考核依据包括服务质量、服务员敬业程度、食物质量以及就餐环境。考核结果分为 A、B、C 三个等级。其中 A 级餐厅等级最高,当新餐厅开业时优先考虑 A 级店长的徒弟;B 级餐厅表现令人满意,仍有改善空间;首次获得 C 级餐厅店长会接受为期六个月的管理培训以改善餐厅绩效,且 C 级餐厅店长不可开设新餐厅。

3)技术。海底捞是国内最早推出平板电脑点餐的企业之一,快速、准确了解顾客点餐喜好,并可以看到后厨实时操作,让消费者吃的放心。

海底捞就餐三要素

资料来源:海底捞招股书;华金证券研究所

海底捞餐厅分等级考核

资料来源:海底捞招股书;华金证券研究所

菜单及食材方面,海底捞拥有五大招牌锅底,且有单锅、鸳鸯锅、四宫格锅可选;蘸料 20余种,食客根据个人喜好自行选择;餐厅氛围方面,采取浅绿与黄色搭配的清新主题、温馨而舒适;餐厅外设有大型等候区,免费提供美甲、游戏等服务。

2、公平的晋升+薪酬制度,激励效果好

海底捞的晋升途径多样化。不拘一格选人才,在海底捞学历、工龄都不是必要条件,只要努力、勤奋、用心做好服务,都能在海底捞有所成长。海底捞的晋升途径有三种:管理晋升途径、技术晋升途径以及后勤晋升途径。海底捞的晋升机制公平公正,让真正有服务意识的员工得到良好升迁。另外,海底捞餐厅店长提拔一般经过提名进入人才库、大堂经理、晋升店长三个步骤,一般员工在四年左右即可晋升为店长。海底捞的店长绝大多数由基层员工做起,因此服务意识非

常浓厚。

普通员工晋升机制

资料来源:《海底捞你学不会》黄铁鹰著;华金证券研究所

海底捞店长提拔步骤

资料来源:招股说明书;华金证券研究所

薪酬制度公平,激励效果好,员工满意度高。海底捞普通员工实行计件薪酬制度,衡量从顾客进入餐厅到离开期间餐厅营运过程中的每项任务(包括服务及食物准备);餐厅员工的薪酬明确根据执行的具体工作量计算,例如服务的客人数量、清洗的餐具数量及送达的菜品数量等。店长薪酬与其餐厅及其徒弟餐厅挂钩:

1)与自己餐厅业绩挂钩:激发店长提升经营管理效率;

2)与徒弟餐厅挂钩:鼓励店长培养更多徒弟并指导徒弟将餐厅经营好、为公司扩张储备人才。

普通员工实行计件薪酬制度

资料来源:海底捞招股书;华金证券研究所

海底捞店长薪酬取较高者

资料来源:海底捞招股书;华金证券研究所

3、海底捞扩张秘籍:解决好顾客和员工两类人需求

海底捞扩张秘籍实则解决了顾客和员工这两类人的根本需求。公司盈利、扩张是目的,顾客满意是目标,优质的服务是途径,员工付出是基础,而公司关怀是一切的前提,海底捞的发展离不开公司文化建设(倡导与人为善)、离不开对员工的人文关怀。公司员工福利待遇较好,安排良好的住宿环境、专人打扫卫生、免费上网、员工生病领导深切关怀、领班以上干部父母每月发放补助…让员工真切感受到家的温暖。

家的归属感以及公司对员工工作上的充分授权、鼓励员工服务创新,并辅以公平的晋升机制和薪酬制度,使得员工用心服务,顾客满意带动公司盈利扩张,三方均互利。调查数据表明,82.9%的员工参与者对海底捞提供的员工福利待遇(如住房津贴和年假)感到满意,认可度较高。

海底捞VS员工VS顾客产业链

资料来源:华金证券研究所整理

海底捞员工满意度调查情况

资料来源:海底捞招股书;华金证券研究所

4、扁平化组织架构:高透明度、高执行效率

2016 年公司重组内部组织,分总部、教练、报团小组、餐厅四个部分。实行扁平化管理系统,餐厅直接向高级管理层汇报,提高执行效率与透明度。

1)总部:负责餐厅日常管控,包括食品安全、供应商选择及管理、法律、资讯科技、财务及餐厅扩张战略;

2)教练及教练团队:负责餐厅指导的重责,如新店开拓战略、员工发展及晋升、绩效评估、工程、产品开发、财务、绩效改善、 新门店支持、人力资源等;

3)抱团小组:共享信息资源、共同解决区域问题,实现自我管理、提高管理效率及透明度;

4)餐厅:店长负责日常运营,并承担员工考核及晋升,挖掘有才干的店长。

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